Как эффективность внутренних процессов влияет на клиента
Делимся нашим опытом на примере кейса из практики, как провели сессию на тему заботы о клиентах для сотрудников поддерживающих подразделений (бухгалтерия, бэк-офис и др.)
Аккуратно, без навязчивого «обучения», внедрить в сознание участников тему клиента и важность клиентоцентричного подхода.
Цель — не сформировать жесткий навык, а дать возможность задуматься и пересмотреть свои паттерны.
Цель — не сформировать жесткий навык, а дать возможность задуматься и пересмотреть свои паттерны.
ЗАДАЧА
Сотрудники бэк-офиса находятся «далеко» от внешнего клиента. Им сложно ощутить, как их ежедневные решения и действия влияют на конечное удовлетворение клиента.
Из-за этого страдает культура взаимодействия с внутренними клиентами — коллегами из других отделов.
Из-за этого страдает культура взаимодействия с внутренними клиентами — коллегами из других отделов.
Проблема
Вместо этого создали пространство, где команда могла сама «пощупать» тему через действие, диалог и визуализацию.
Мы отказались от классического формата сессий и фасилитации.
Схематизация.
Мы прошли три этапа, которые помогли перевести абстрактную тему в конкретные схемы и выводы.
Мы прошли три этапа, которые помогли перевести абстрактную тему в конкретные схемы и выводы.
КАК РЕШАЛИ
КЛЮЧЕВОЙ МЕТОД
3
Этап 3:
Создаем схему взаимодействия «Как может быть»
На основе первоначальной схемы и новых инсайтов участники создали схему идеального взаимодействия через 3−5 лет. Спроектировали будущее, используя знания и инсайты, полученные во время игры и вокршопа.
Создаем схему взаимодействия «Как может быть»
На основе первоначальной схемы и новых инсайтов участники создали схему идеального взаимодействия через 3−5 лет. Спроектировали будущее, используя знания и инсайты, полученные во время игры и вокршопа.
1
2
Этап 2:
Исследуем тему клиентоцентричности
Мы выбрали формат игровой симуляции + воркшопа
В игровой механике смоделировали взаимодействие, что позволило увидеть, что именно каждое подразделение считает важным во взаимодействии. Основная мысль, которая родилась у участников: «Счастливый внутренний клиент = счастливый внешний клиент».
В рамках воркшопа команда на своих примерах и кейсах сформулировала, что такое клиентоцентричность в их собственном понимании.
Исследуем тему клиентоцентричности
Мы выбрали формат игровой симуляции + воркшопа
В игровой механике смоделировали взаимодействие, что позволило увидеть, что именно каждое подразделение считает важным во взаимодействии. Основная мысль, которая родилась у участников: «Счастливый внутренний клиент = счастливый внешний клиент».
В рамках воркшопа команда на своих примерах и кейсах сформулировала, что такое клиентоцентричность в их собственном понимании.
Этап 1:
Создаем схему взаимодействия «Как это работает сейчас»
Участники совместно создали схему своего текущего взаимодействия с клиентом (внешним и внутренним). Важно то, что это не рисунок, а именно схема со стрелками и взаимосвязями.
Это помогает синхронизировать понимание процессов, проблематизировать текущее состояние заботы о клиенте, увидеть точки напряжения
Создаем схему взаимодействия «Как это работает сейчас»
Участники совместно создали схему своего текущего взаимодействия с клиентом (внешним и внутренним). Важно то, что это не рисунок, а именно схема со стрелками и взаимосвязями.
Это помогает синхронизировать понимание процессов, проблематизировать текущее состояние заботы о клиенте, увидеть точки напряжения
Сформулированы договоренности о дальнейших шагах по корректировке внутренних процессов
ЧТО ПО ИТОГАМ СЕССИИ
У каждого участника отложились ответы на вопросы: «Что это для меня? Как я к этому отношусь? Что может измениться?»
Синхронизация через живое обсуждение и совместное «выстраивание» карты процессов
