Создание сервисной культуры для сети продовольственных товаров
В 2020 году наша команда помогала торговой сети «Пятёрочка» улучшить сервисную культуру компании.
Изначально к нам обратились за проведением внутренней конференции по трансформации роли руководителя. Однако в процессе подготовки мы выявили более приоритетные темы для развития компании.
Изначально к нам обратились за проведением внутренней конференции по трансформации роли руководителя. Однако в процессе подготовки мы выявили более приоритетные темы для развития компании.
Задачи
- Сформировать у руководителей понимание значимости темы сервиса и его показателей для развития компании;
- научить участников измерять и анализировать сервисные показатели;
- повысить клиентоориентированность компании.
Решение
- Провели 10 обучающих конференций: 3 в офлайн- и 7 в онлайн-формате;
- объяснили, как измерять сервисные показатели, что такое NPS, вовлечённость сотрудников и как её повышать, почему качество работы и состояние сотрудников влияют на удовлетворённость клиентов;
- внедрили концепцию «Счастливый сотрудник — счастливый клиент»;
- провели тренинговые сессии в 4 этапа: 1 — доклады руководителей о сервисах; 2 — групповые тренинги о пути сотрудника и гостя в «Пятёрочке»; 3 — домашние задания, где сотрудники должны пройти путь покупателя с последующим анализом; 4 — обсуждение роли руководителя в новой реальности.
Результаты
- Сформировали понимание значимости уровня сервиса для ключевых показателей компании;
- дали возможность руководителям пройти путь гостя и нашли недочёты в работе персонала и самих магазинов, которые можно исправить;
- повысили уровень управленческой осознанности сотрудников;
- помогли найти точки роста, освоить новые навыки и повысить эффективность труда.
Представители компании остались довольны проделанной работой. Наш марафон помог не только в развитии персонала компании, но и в создании магазинов «Пятёрочка» нового формата с акцентом на комфорт гостя.
Нашей команде выразили благодарность.
Нашей команде выразили благодарность.
Мы готовы ответить на ваши вопросы
Связаться с нами
