8 (495) 532-22-55
info@mozlab.ru
info@mozlab.ru
Повышение уровня клиенто-ориентированности сотрудников
и показателя NPS
и показателя NPS
Смотреть все кейсы
О проекте
Усиление конкуренции в банковском секторе заставляет банки развивать свои продукты и услуги, в наибольшей степени удовлетворяющие потребности клиентов. Однако, наличие таковых не всегда становится конкретным преимуществом банка. И в этой борьбе выигрывают те, кто сможет не только привлечь клиента, но и удержать его, сделав для него максимально комфортным и привычным обслуживание в банке. Эта задача стоит и перед крупным частным российским банкаом, входящим в ТОП-20. Руководство, осознавая необходимость в усилении своих позиций на рынке, активно развивает программу повышения уровня клиентоориентированности. Ключевая задача в этом направлении — обеспечить достаточный уровень клиентоориентированности сотрудников отделений банка, которые непосредственно общаются с клиентами. Ключевыми лицами, способными обеспечить достаточный уровень клиентоориентированности своих подчиненных, являются руководители отделений.
Задача
На момент запуска проекта по оценке руководства компании, большая часть руководителей отделений в недостаточной степени уделяло внимание вопросу клиентоориентированности. Как показала диагностическая работа, во многом причиной сложившегося отношения руководителей было недостаточное осознание важности клиентоориентированного подхода
в обслуживании, а также отсутствие конкретного набора (пула) достаточно простых действий
и мер по повышению уровня клиентоориентированности в своих отделениях.
в обслуживании, а также отсутствие конкретного набора (пула) достаточно простых действий
и мер по повышению уровня клиентоориентированности в своих отделениях.
Цели проекта
Актуализировать понимание клиентоориентированности
и ее важность для руководителей отделений
и ее важность для руководителей отделений
Мотивировать руководителей отделений на осуществление конкретных действий в заданном объеме
Сформировать набор действий/мер со стороны руководителей отделений, которые позволят обеспечить необходимый уровень клиентоориентированности
их подчиненных
их подчиненных
Подготовить основу для регулярного контроля таких действий
Решение задачи
По итогам анализа сложившейся ситуации и интервью с ключевыми руководителями банка, было предложено в рамках предстоящего мероприятия провести вовлекающую сессию со всеми руководителями отделений, на которой выработать набор необходимых действий в таком формате, чтобы их выполнение легко подвергалось контролю.
Подобная масштабная программа дает возможность, используя отработанные нами фасилитационные техники, мотивировать участников на определенные действия, за короткий промежуток времени собрать пул идей и предложений, подкрепленных опытом и проверенных практикой самих участников.
В ходе сессии участники проходят несколько этапов осознания и принятия важности клиеентоориентированности через:
Подобная масштабная программа дает возможность, используя отработанные нами фасилитационные техники, мотивировать участников на определенные действия, за короткий промежуток времени собрать пул идей и предложений, подкрепленных опытом и проверенных практикой самих участников.
В ходе сессии участники проходят несколько этапов осознания и принятия важности клиеентоориентированности через:
1
Обсуждение собственного положительного/отрицательного опыта, как клиента
2
Формирование списка действий (индикаторов), демонстрирующих клиентоориентированный подход сотрудника к клиенту
3
Выявление факторов, которые влияют на поведение сотрудников отделений и определение тех из них,
на которые руководитель отделения может оказать непосредственное влияние и получить максимальный
эффект за максимально короткий период времени
на которые руководитель отделения может оказать непосредственное влияние и получить максимальный
эффект за максимально короткий период времени
4
Опираясь на сформированный перечень факторов, формирование пула посильных и эффективных действий руководителей отделений, совершая которые, они смогут повысить уровень клиентоориентированности своих подчиненных, в том числе опираясь на уже имеющийся положительный опыт
Что мы сделали
1
Проанализировали ситуацию и выявили факторы, влияющие
на текущий уровень клиентоориентированности в отделениях банка. Для анализа использовали статистические данные, отчеты, провели интервью с руководителями банка
на текущий уровень клиентоориентированности в отделениях банка. Для анализа использовали статистические данные, отчеты, провели интервью с руководителями банка
2
Разработали сценарий сессии и протестирован на фокус-группе из 10 руководителей отделений банка
3
Сформировали образ клиентоориентированного сотрудника (список индикаторов клиентоориентированного поведения сотрудника)
4
Составили перечень факторов, влияние руководителя отделения на которые позволяет обеспечить клиентоориентированное поведение сотрудников
5
Сформировали банк наилучших действий по повышению клиентоориентированности подчиненных, которым может воспользоваться любой руководитель отделения
6
Адаптировали сценарий сессии, на основе которого проводятся рабочие встречи
на уровне отделений внутренними ресурсами банка по разработке плана действий по повышению клиентоориентированности
на уровне отделений внутренними ресурсами банка по разработке плана действий по повышению клиентоориентированности
7
Организовали экспертную поддержку и сопровождение пост-проектных мероприятий клиента по программе повышения клиентоориентированности
Мы готовы подробнее рассказать вам о кейсе и его результатах: по телефону, в письме или на встрече
Это решение подходит для вас?