Повышение уровня клиентоориентированности сотрудников банка и показателя NPS
К команде Mozlab обратился крупный частный российский банк, входящий в топ-20. Было необходимо повысить уровень клиентоориентированности сотрудников банка, которые непосредственно общаются с клиентами, и руководителей отделений. Проблема заключалась в том, что большая часть руководителей отделений недостаточно осознавала важность клиентоориентированного подхода в обслуживании.
Задача
- Актуализировать понимание клиентоориентированности и её важности для руководителей отделений;
- повысить уровень клиентоориентированности сотрудников банка.
Решение
- Провели вовлекающую сессию со всеми руководителями отделений;
- сформировали список действий (индикаторов), демонстрирующих клиентоориентированный подход сотрудника;
- выделили факторы, которые влияют на поведение сотрудников отделений, и определили те из них, на которые руководитель отделения может оказать непосредственное влияние и получить максимальный эффект за максимально короткий период времени;
- собрали пул идей и предложений, подкреплённых опытом и проверенных практикой самих участников;
- выявили и проанализировали факторы, влияющие на текущий уровень клиентоориентированности, используя статистические данные, отчёты, интервью с руководителями;
- сформировали образ клиентоориентированного сотрудника;
- составили список наилучших действий по повышению клиентоориентированности подчинённых, которым может воспользоваться любой руководитель отделения;
- организовали экспертную поддержку и сопровождение постпроектных мероприятий клиента по программе повышения клиентоориентированности.
Результаты
- Повышение уровня осознанности руководителей отделений банка;
- повышение клиентоориентированности сотрудников банка.
Мы готовы ответить на ваши вопросы
Связаться с нами
