Кейс: Повышение уровня клиентоориентированности сотрудников банка и показателя NPS

Повышение уровня клиентоориентированности сотрудников банка и показателя NPS

К команде Mozlab обратился крупный частный российский банк, входящий в топ-20. Было необходимо повысить уровень клиентоориентированности сотрудников банка, которые непосредственно общаются с клиентами, и руководителей отделений. Проблема заключалась в том, что большая часть руководителей отделений недостаточно осознавала важность клиентоориентированного подхода в обслуживании.

Актуализировать понимание клиентоориентированности и её важности для руководителей отделений;
повысить уровень клиентоориентированности сотрудников банка.

Задача

Провели вовлекающую сессию со всеми руководителями отделений;
сформировали список действий (индикаторов), демонстрирующих клиентоориентированный подход сотрудника;
выделили факторы, которые влияют на поведение сотрудников отделений, и определили те из них, на которые руководитель отделения может оказать непосредственное влияние и получить максимальный эффект за максимально короткий период времени;
собрали пул идей и предложений, подкреплённых опытом и проверенных практикой самих участников;
выявили и проанализировали факторы, влияющие на текущий уровень клиентоориентированности, используя статистические данные, отчёты, интервью с руководителями;
сформировали образ клиентоориентированного сотрудника;
составили список наилучших действий по повышению клиентоориентированности подчинённых, которым может воспользоваться любой руководитель отделения;
организовали экспертную поддержку и сопровождение постпроектных мероприятий клиента по программе повышения клиентоориентированности.

Решение

Повышение уровня осознанности руководителей отделений банка;
повышение клиентоориентированности сотрудников банка.

Результаты

Заказать услугу

Подписаться на телеграм-канал

Связаться с нами

Мы готовы ответить на ваши вопросы

Подписаться на рассылку Mozlab